Quando se fala em qualidade nos cuidados de saúde, a preocupação primária passa por saber e perceber se nos entregamos aos melhores profissionais, esquecendo a cadeia de exigências a que deve obedecer uma qualquer unidade de saúde. As boas práticas e os melhores resultados acabam por se destacar se existir uma gestão da qualidade. É este o ingrediente que marca a diferença e que dá a garantia de operacionalidade e segurança

Nos últimos anos, as temáticas à volta da Qualidade na Saúde tornaram-se tema de concórdia, sempre que são discutidas matérias que reforçam a confiança da população na prestação de cuidados e se pretende assegurar que são seguidos os procedimentos reconhecidos como mais eficazes e seguros. Apesar do conceito ser por vezes aplicado num contexto ambíguo, para simplesmente promover uma qualquer instituição, a Gestão da Qualidade deve, efetivamente, ser uma obrigatoriedade das unidades de saúde, no setor privado e público, independentemente da sua dimensão e âmbito de atuação.

Trata-se de uma poderosa ferramenta que conjuga todas as vertentes de atividade dentro de uma organização e as direciona para a concretização dos fatores críticos de sucesso, fatores estes que constituem os requisitos do doente quando se entrega aos cuidados de um hospital e que resultam de uma conjugação de esforços por parte de todos os setores.

Muito se fala da qualidade técnica, qualidade do atendimento, qualidade dos profissionais e até se motiva uma fidelização baseada na comodidade e diversidade dos serviços. Obviamente que a Qualidade abrange tudo isto. Sempre que as expetativas dos doentes são satisfeitas e as opiniões convergem para uma avaliação positiva dos cuidados prestados, decerto que a Qualidade existe.

Também as autoridades e entidades competentes na área da saúde têm vindo a promover a prática deste conceito, associada à prestação de cuidados. Nomeadamente na criação de gabinetes e departamentos que direcionam a sua atividade para a divulgação, criação de critérios de avaliação das instituições e no âmbito de programas nacionais que impactam na segurança do doente e na adoção de boas práticas. Estes programas são, por norma, bem recebidos pelas instituições hospitalares que pretendem atingir um patamar crescente ao nível do desempenho, e não têm objeções em incluir novas condutas de atuação nas rotinas já existentes.

Mas, para lá de todos os conceitos e definições, a Qualidade na saúde existe quando a instituição define uma política de atuação focada nas pessoas; nos doentes; nas boas práticas levadas a cabo de uma forma consistente; na aptidão em responder às exigências diárias internas e externas e, acima de tudo, quando incorpora todas estas diretrizes na gestão do próprio hospital e nos objetivos estratégicos que o mesmo se propõe a atingir de ano para ano. Quando a administração define as metas para a organização, estas devem imperativamente incluir indicadores operacionais que permitam monitorizar, avaliar e corrigir a atuação interna dos diferentes processos e os resultados da mesma.

A decisão de adotar um Sistema de Gestão da Qualidade, mais do que uma exigência motivada por fatores externos, deve ser encarada como uma estratégia para melhorar o desempenho dos processos e procedimentos internos. Satisfazer continuamente as necessidades e expetativas de quem procura uma instituição que se pretende distinguir pela excelência, não se alcança seguindo sempre um mesmo padrão de atuação, porque este é um desafio diário de quem, por dentro, analisa, avalia e impõe as alterações, sempre num contexto de aperfeiçoamento continuo.

A adoção de um sistema e gestão da Qualidade numa instituição hospitalar permite uma gerência transversal das diversas áreas de atuação e proporciona as fundações para a construção da uma estrutura organizacional coesa. Além de permitir a integração dos diferentes processos ao longo da cadeia que constitui o circuito do doente, desde a pertinência da informação clínica e dados recolhidos, à rastreabilidade dos alimentos que são servidos ao doente durante o período de internamento, passando pelo controlo dos meios técnicos e infraestruturas adequadas à realização dos procedimentos, possibilita a disseminação das políticas e ações internas nos diferentes setores, nomeadamente quando os mesmos têm influência na satisfação e segurança dos doentes.

Os alicerces de base que garantem a gestão adequada da instituição hospitalar e que permitem a garantia da Qualidade em toda a organização são, acima de tudo, as pessoas; as políticas instituídas e focadas no doente; os procedimentos seguidos e as boas práticas; um serviço de instalações e equipamentos que garanta a operacionalização das infraestruturas e o respeito pela legislação vigente.

A comunicação e elucidação sobre as diretrizes compiladas na política da Qualidade e o enfâse que se coloca no cumprimento das orientações e normas internas, durante os processos de integração de novos colaboradores, são essenciais para a prevalência de um funcionamento de excelência. Trabalhar focado em ir ao encontro das necessidades dos doentes e, em simultâneo, cumprir com toda a legislação e orientações que se impõem ao funcionamento de uma unidade de saúde é uma luta que exige uma gestão eficiente dos recursos e dos custos. Neste contexto a garantia e operacionalidade dos meios técnicos é um dos paradigmas da gestão hospitalar.

Não pode haver qualidade na saúde sem uma gestão eficaz dessa mesma Qualidade. É aqui que a implementação formalizada de um Sistema de Gestão, por exemplo a NP EN ISO 9001:2015, faz a diferença. Nomeadamente porque, para além de uma implementação, implica auditorias de rotina, levadas a cabo por entidades acreditadas e competentes nas matérias, uma avaliação permanente no que respeita ao cumprimento dos requisitos e o escrutínio externo e imparcial dos aspetos que podem ser melhorados.

 

Ana Aquino

(Gestora de Qualidade)

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